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Sur le web, plus d’un acheteur sur deux abandonne son panier avant de payer. Au moindre problème, l’internaute zappe. Personne ne lui vient en aide. Partant de ce constat, la start-up nantaise iAdvize a choisi de réintroduire de l’humain dans l’achat en ligne. Sa solution permet à un conseiller de vente d’accompagner les visiteurs d’un site en temps réel, via une messagerie instantanée. Soit l’acheteur demande de l’aide en rédigeant sa question dans une barre de dialogue. Soit le vendeur le sollicite selon différents critères paramétrables (au bout de tant de temps passé sur la même page, tant d’articles placés dans le panier…).

Après quelques mois de développement et six mois de test, la commercialisation du chat iAdvize (prononcez comme « je conseille » en anglais) a démarré mi-2010. Le succès a vite été au rendez-vous. Si le fournisseur de coffrets cadeaux Wonderbox figurait parmi les premiers clients, des géants comme la Fnac, Cdiscount ou la Maaf lui ont rapidement emboité le pas. Le portefeuille d’iAdvize comptait 500 clients en août et 700 (pour plus 1500 sites) début novembre.

Et pour cause, les ventes sont dopées par ce service. Le chiffre d’affaires réalisé grâce au chat sur Fnac.com représenterait 2 M€, soit 25 % de l’activité réalisée par le seul service client du site. Après avoir chatté, un internaute sur quatre passerait à la caisse, dont un sur deux aurait abandonné sans cette discussion.

Face à cet engouement, iAvize espère se développer selon deux axes : l’innovation et l’international. L’entreprise a ouvert une filiale espagnole en février 2011. Le Royaume-Uni et l’Allemagne sont les prochaines cibles. Avant même de fêter ses deux ans, le chat iAdvize a déjà évolué : le cyber-marchand peut désormais promulguer ses conseils personnalisés via sa page Facebook. La suite ? L’offre va s’étendre à d’autres réseaux sociaux, comme Twitter. iAdvize vient par ailleurs de lancer une solution de « click to call ». L’internaute se fait appeler au téléphone de façon instantanée. Et nouveauté dans ce milieu concurrentiel, le télé-conseiller a la possibilité de suivre la navigation de son client clic après clic.
Fabienne Colin – Nov. 2011

Ce qui a séduit le jury :

Humain. La solution remet de l’humain au centre de l’acte d’achat en ligne

Ventes. Une augmentation de 30% du panier moyen des clients accompagnés

Actionnaire minoritaire : Kima venture (Xavier Niel, fondateur de Free)

Repères :

Siège : Nantes

Activité : e-relation client instantanée

CA : non communiqué

Effectif : 10 en France

Dirigeant : Julien Hervouet, président